カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

Horizon株式会社（以下「当社」）は、香りのデジタル配信サービス「Scentdays」をはじめとする各種サービスを通じて、お客様により良い体験をお届けすることを使命としております。お客様からのご意見・ご要望は、サービスの品質向上に不可欠なものであり、真摯に受け止めてまいります。

一方で、当社は、従業員一人ひとりが安全かつ健全な環境で業務に従事できることが、お客様へのサービス品質の維持・向上に不可欠であると考えております。

つきましては、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年）を踏まえ、カスタマーハラスメントに対する当社の方針を以下のとおり定めます。

第1条（目的）

本方針は、当社が運営するカスタマーサポート窓口（メール・電話・SNS等の全チャネル）における対応において、カスタマーハラスメントから従業員を保護し、全てのお客様に対して公正かつ持続可能なサービスを提供するための基本方針を定めるものです。

第2条（カスタマーハラスメントの定義）

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをいいます。

以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当するものとして取り扱います。ただし、これらに限定されるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・侮辱・暴言・人格否定的な発言）
• 威圧的な言動（大声での恫喝、机を叩く等）
• 土下座の要求
• 継続的な、又は執拗な言動（同一内容の繰り返し要求、長時間の拘束）
• 拘束的な行動（居座り、監禁、不退去）
• 差別的な言動（性別・国籍・人種・障害等に基づく差別的発言）
• 性的な言動（セクシュアルハラスメントに該当する言動）
• 従業員個人に対する攻撃・要求（個人の連絡先の要求、SNSでの個人特定・晒し行為）
• 不合理な要求（規約に定めのないサービスの強要、合理的根拠のない金銭要求、正当な理由のない返金・交換の要求）
• SNSその他の外部サービスにおける当社、当社のサービス、又は当社の役員若しくは従業員に対する誹謗中傷・名誉毀損・信用毀損行為

第3条（正当なご意見との区別）

当社は、お客様の正当な意見の表明、苦情の申出、又は事実に基づく批評を歓迎し、これらはカスタマーハラスメントには該当しません。本方針は、お客様の正当な権利行使を制限するものではありません。

例えば、サービスの品質や機能に対する率直なご意見、改善のご提案、事実に基づくレビュー投稿等は、カスタマーハラスメントには該当しません。

第4条（カスタマーハラスメントへの対応）

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の措置を講じることがあります。

• お客様への対応のお断り（対応の打ち切り）
• 当社サービスの利用停止又はアカウントの停止・削除
• 今後の来社のお断り
• 警察への通報・相談
• 弁護士を通じた法的措置

第5条（SNS等における誹謗中傷行為に対する措置）

当社は、SNS等における誹謗中傷行為をカスタマーハラスメントの中でも特に重大な行為と位置づけており、利用規約に基づき、事前の通知なくアカウントの停止又は削除を行います。当社は、当該措置について詳細な理由を開示する義務を負いません。

第6条（従業員の保護）

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の体制を整備しています。

• カスタマーハラスメント対応に関する社内教育の実施
• カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員に対するケアの実施
• 再発防止のための対策の検討・実施

第7条（お客様へのお願い）

当社は、全てのお客様に対して誠実なサービスの提供に努めてまいります。万が一、ご不満やお気づきの点がございましたら、当社カスタマーサポート窓口までお問い合わせください。お客様と当社の従業員が互いに尊重し合える関係を構築し、より良いサービスの実現に取り組んでまいります。